Керування репутацією мобільного додатку

Управління репутацією - це частина створення мобільного додатку. І поганий той творець, який не думає про репутацію дітища ще до появи на пристроях користувачів.

Чим керувати? У першу чергу - оцінками і коментарями в магазинах додатків.

Оцінки та коментарі

Оцінки та коментарі до мобільного додатку в магазинах додатків на виду. Користувачі приймають рішення про встановлення програми на основі думки інших користувачів. Ці фактори впливають на конверсію з переглядів сторінки програми в установки.

Оцінки та коментарі впливають на настрій інвесторів і розробників. Нікому не сподобається, коли працю оцінюють на три бали.

Оцінки впливають на позицію програми в ТОП-ах. Хоча, це не головний критерій ранжування, але він безпосередньо і побічно (через конверсію в скачування) впливає на позицію в ТОП-ах.

Магазини програм

Google Play

1. Можна відповідати на відгуки користувачів. Про те, як це важливо ми поговоримо пізніше;
2. Оцінка та відгуки показуються за всіма версіями програми;
3. Нові оцінки та відгуки з'являються із затримкою в пару годин;
4. Користувачі бачать кількість установок програми. Цей фактор впливає на конверсію з переглядів в установки;
5. Додаток тестується автоматично і потрапляє до користувачів через пару годин після відправки нової версії Google Play;
6. Для просування програм Google використовує кнопку «G +». Ця метрика бере участь у ранжуванні в результатах пошуку і в ТОП-ах;
7. Google Play індексує опис і назву програми для пошуку за ключовими словами;
8. Дозволяє додавати посилання на промо відео на YouTube.

App store

1. Не можна відповідати на відгуки користувачів;
2. Типово оцінювання та відгуки буде показано лише за поточною версією. Це логічно. Якщо в попередній версії програми були проблеми, а в новій вони вирішені, то навіщо користувачам читати коментарі про вже неіснуючі проблеми? З цим пов'язана одна хитрість - якщо ви отримали багато негативних відгуків за поточною версією програми, ви можете випустити нову версію, щоб приховати старі відгуки;
3. Нові оцінки та відгуки з'являються із затримкою на добу;
4. Користувачі не бачать кількість установок;
5. Програми тестуються вручну працівниками Apple. Перш ніж додаток потрапляє до користувачів, пройде від декількох днів до декількох тижнів;
6. App store використовує лайки FaceBook для просування в соціальних мережах. Ця метрика впливає на ранжування програми в результатах пошуку і в ТОП-ах;
7. App store вміє шукати тільки за ключовими словами, які потрібно заповнювати при розміщенні програми. Довжина поля для ключових слів обмежена ста символами;
8. Дозволяє додавати відео ролик роботи програми, але сильно обмежує це відео за форматом, довжиною і змістом.

Microsoft Store

1. Можна відповідати на відгуки користувачів;
2. Оцінка та відгуки показуються за всіма версіями програми;
3. Статистика скачувань, відгуки, оцінки оновлюються раз на 2-3 доби;
4. Користувачі не бачать кількість установок;
5. Додаток тестується автоматично і потрапляє до користувачів протягом 12 годин після випуску нової версії;
6. Microsoft Store вміє шукати за назвою програми і ключовими словами (7 слів по 30 знаків).

Відповіді на коментарі користувачів

На момент написання статті відповідати на коментарі можна було в Google Play і Microsoft Store. Важливо відповідати на коментарі користувачів, так як це відмінний канал зворотного зв'язку і він завжди на виду. Користувачі читають і оцінюють відповіді розробників.

Коментарі залишають люди налаштовані до вас або вкрай негативно, або вкрай позитивно. Негативні коментарі пишуть неврівноважені люди або люди, яких додаток підвів у важливий момент. Позитивні коментарі пишуть люди, у яких додаток викликав вау-ефект. Люди, у яких все гаразд, коментарі не пишуть.

В результаті середня оцінка популярного додатку поступово скочується до 3-ки.

Що робити?

1. Вирішіть проблему користувача і напишіть про це в коментарі;
2. Залишайтеся емоційно нейтральним, навіть якщо користувач налаштований агресивно;
3. Запобігайте або відсіюйте негативні відгуки на рівні програми. Про це ми поговоримо пізніше.

Якщо все зроблено правильно, то можливі два результати

1. Спочатку агресивно налаштований користувач, побачивши вашу допомогу, а, можливо, ви єдиний, хто не відвернувся від нього, стане захисником бренду;
2. Користувач продовжить агресивну поведінку, незважаючи на ваші зусилля. Тоді в очах інших користувачів він буде виглядати не адекватним, і його думку не будуть враховувати інші користувачі при прийнятті рішення встановлювати чи ні додаток.

Залишайте коментарі самі і змушуйте робити це колег

Учасники проекту повинні бути зацікавлені в успіху проекту. І не повинні обмежуватися виконанням своїх формальних обов'язків. У цьому контексті це означає, що всі учасники проекту зі створення мобільного додатку повинні бути його користувачами, наскільки це можливо. Немає нікого гірше, ніж учасник проекту, який не користується результатами власної праці.

Кожен повинен поставити оцінку і залишити коментар, а ще краще - попросити про це друзів і родичів.

Ловіть користувачів у проблемних місцях програми і відправляйте в службу підтримки

Запам'ятайте: лояльні - в магазин додатків, проблемні - в службу підтримки. Проектуйте програму таким чином, щоб відловлювати користувачів у проблемних місцях і відправляти в службу підтримки. У своїй практиці, розробляючи пошук, ми додали кнопку «Не знайшли те, що шукали?», яку показували на екрані, якщо пошук не дав результатів. При натисканні на таку кнопку в службу підтримки відлітала автоматична заявка з проханням додати шуканий контент, а користувач бачив повідомлення з подякою і обіцянкою, що ми все зробимо. До впровадження цієї функції користувачі писали запити в магазин додатків, супроводжуючи поганими оцінками.

Прохання оцінити програму

Якщо ви просто додасте алерт з проханням оцінити додаток, оцінка програми погіршиться. Ви не знаєте, як налаштований по відношенню до вас користувач, якому ви показуєте алерт, а ще алерти бісять людей.

Просите оцінити програму, коли впевнені в тому, що користувач налаштований до вас лояльно. Наприклад, якщо ви бачите, що він давно і часто користується додатком.

Додайте можливість оцінити програму на екран «Про програму».

Розділіть негативні і позитивні відгуки. Зробіть дві кнопки «Подобається» і «Бісить». Якщо користувач натисне «Бісить», попросіть описати, що бісить, і відправте цю інформацію в службу підтримки, подякуйте користувачеві за допомогу в розвитку програми. Якщо користувач натисне «Подобається», відправте в магазин додатків, нехай позитивну думку побачать інші.

Створюйте захисників бренду

Негативно налаштований користувач, який отримав несподівану допомогу в більшому обсязі, ніж очікував, може стати захисником бренду. Наскільки важливо мати захисників бренду читайте в книгах з маркетингу.

Зробіть оцінку програми KPI для менеджера, розробників, QA, служби підтримки та маркетологів

Матеріальна винагорода творців мобільного додатку має залежати від оцінки та інших показників цього додатку.

Змінена оцінка - важливий показник. Якщо користувач змінив оцінку - це означає, що ви зробили щось добре або навпаки розчарували користувача. Іншими словами змінена оцінка це не відношення до продукту, а ставлення до вашої взаємодії з користувачем.

Розробляючи KPI, зверніться до першоджерела - Нортона і Каплана.

Тези про KPI:

1. Поліпшення відбувається через навчання і розвиток;
2. KPI, які впливають на винагороду співробітників, повинні від них залежати;
3. Невиконання KPI не повинно призводити до штрафів. Штрафуючи співробітників, ви ризикуєте продовжити роботу в суспільстві товстошкірих дегенератів.

Покупка відгуків

Не буду торкатися моральної сторони проблеми, а наведу відомі мені факти:

1. Відгуки і установки дешево коштують;
2. Відгуки та установки купують через біржі завдань;
3. Магазини додатків вміють виявляти і видаляти куплені відгуки, але не всі;
4. Конкуренти можуть купити вам негативних відгуків.

Висновки

1. Хто не керує репутацією, у того немає репутації;
2. Задоволені користувачі мовчать;
3. Розгніваний користувач може стати захисником бренду;
4. Оцінка програми - це оцінка вас і вашої команди.