Вступ:
Протягом десяти років, компанія HTC займалася дизайном, виготовленням і маркетингом інновативних, ультрасучасних смартфонів і кишенькових ПК. Якщо ви придбали девайс, на якому пускається Windows Mobile OS, то, цілком ймовірно, що цей телефон від HTC. Тут, у США, вони продаються під марками регіональних дистриб'юторів (Sprint, T-Mobile, Cingular and Verizon), а в інших місцях під маркою HTC, Q-Tek, iMate та іншими логотипами місцевих розповсюджувачів.
Будучи заснованою в 1997, High Tech Computer Corp. (HTC) є постачальником технологій, яка спеціалізується на останніх розробках в області змішаних мобільних пристроїв. За час свого існування, компанія потужно розвинула свої можливості в області досліджень і розробки, вперше застосувала безліч нових підходів в дизайні і розробці інноваційних продуктів, а також випустила дуже сучасні PDA-телефони і смартфони для операторів і дистриб'юторів глобальної індустрії телекомунікацій.
HTC організувала абсолютно унікальну співпрацю з провідними мобільними операторами, включаючи п'ять провідних мобільних операторів Європи, четвірку топових операторів США і безліч швидкозростаючих операторів в Азії. Крім цього, величезні можливості компанії в галузі досліджень і розробки, залучає найбільш передових розробників технологій працювати з HTC, щоб створювати найкращі програми, а також представляти і просувати мобільні сервіси на всій землі.
Суть бізнес-проблеми:
Сьогодні одна з основних бізнес-проблем для HTC America це необхідність піклуватися і допомагати людям у їх прагненні використовувати всі можливості, які пропонує смартфон. Головним завданням було навчання користувачів-новачків, як поводитися зі своїми новими девайсами і вирішувати будь-які труднощі, які можуть виникати в процесі налаштування і, таким чином, уникнути плутанини і знизити витрати на відділ підтримки. Крім цього, у HTC була мета отримати нових користувачів, щоб просвітити більш широку аудиторію щодо переваг використання смартфона в порівнянні зі стандартним мобільним телефоном, у якого обмежені комунікаційні можливості.
Цільова аудиторія:
Для вирішення цієї дилеми HTC звернулася за допомогою до Waggener Edstrom, щоб відшукати креативні і прогресивні шляхи вплинути на корінь проблеми, з метою просвітити і задовольнити споживачів. Здебільшого, цільові користувачі складалися з техно-ентузіастів, при цьому, отримати саме цю аудиторію, також було вигідно і для партнерів HTC, включаючи дистриб'юторів стільникових телефонів, розробників і постачальників софту.
Програмні цілі та завдання:
Як згадувалося вище, HTC запросила Waggener Edstrom допомогти їй розібратися з цією проблемою. Тоді Waggener Edstrom порекомендував створити HTC Community Wiki - інтерактивний веб-сайт на основі користувальницького контенту, який би допомагав клієнтам (і потенційним клієнтам) вивчати складності своїх девайсів, включаючи налаштування, використання, корисні поради, а також викладати у відкритий доступ додатки, що дозволяють розширити юзер-експіренс. Супутнім завданням було створити спільноту користувачів смартфонів, які, в свою чергу, допомагали б один одному вирішувати проблеми і створили б свою власну мережу підтримки.
Wiki - це інтерактивна спільнота ентузіастів-однодумців. Завдяки інструментам керування контентом, якими може скористатися кожен, хто зареєструється на сайті, кожен може додавати, коментувати, коригувати і публікувати контент. Це можна назвати службою підтримки клієнтів типу open-source. Загалом, Wiki це повноцінний сайт-спільнота, відкрита для клієнтів і просто Фанів, які люблять свої смартфони і які готові допомагати іншим розширити свій експіренс.
Рішення:
Щоб вирішити цю проблему і створити wiki, Waggener Edstrom розробив креативну концепцію Wiki, включаючи розмітку, дизайн і навігацію, запропонував і розробив початковий контент і розробив всебічну стратегію просування, щоб заявити про Wiki основну масу ентузіастів смартфона і дати сайту поштовх для зростання. Крім цього, ми відшукали і залучили до участі зовнішню хостингову фірму, яка змогла б підтримувати сайт і основний трафік у міру того, як Wiki буде розвиватися.
У галузі просування Waggener Edstrom розробив щільну стратегію інформування відібраних медіа про те, що відкривається Wiki для стихійної самопідтримки. Це включало в себе оповіщення певних блогів, пов'язаних з тематикою гаджетів і взагалі різних девайсів, про те, що запускається проект і робилося в розрахунку на те, щоб отримати фідбек і викликати хвилювання в цьому середовищі. Як тільки сайт був повністю готовий, ми знову сповістили ключові блоги, а Gizmodo, Smart Phone Thoughts, HTC Wizard Web, The Unwired та інші блоги, пов'язані з мобільною тематикою, оголосили про wiki 25 липня і починаючи з цього моменту, кількість відвідувачів і зареєстрованих користувачів різко підстрибнула.
Результати:
Офіційно HTC Wiki запустили наприкінці липня і за півтора місяця сайт потужно розрісся і зараз на нього заходить 13,000 унікальних відвідувачів на день. До того ж, кількість девайсів, описаних на wiki, зросла на 300%, а зареєстрованих учасників на 540 профілів. Більшість постінгів і коментарів несли в собі великий позитив і сайт швидко став головним ресурсом, де можна поставити питання і не тільки лише про девайси фірми HTC, але про смартфони взагалі.
Більшість преси і аналітиків були вельми захоплені нашим концептом і прокоментували його, як правильний крок з боку HTC, а саме, зайняти свою унікальну нішу між клієнтами і мобільними операторами. Один з найбільш впливових блогерів мобільної індустрії, Ryan Block з Engadget, дав з приводу wiki наступний коментар:
"Я рідко це кажу, але Wiki це супер. Неважливо, чия це була ідея, головне, що зараз їхні пальці лежать на пульсі юзерів HTC. Пройде ще якийсь час, поки сайт повністю розкрутитися, як і будь-яке wiki. Особисто я зареєструвався ".
Переклад з англійської для:
blog.worldwebstudio.com
